پیش‌نیازهای شعب در دوران بانکداری دیجیتال

به گزارش بنکر، شرکت ایران‌ارقام به عنوان یکی از شرکت‌های پیش‌رو در عرصه تجهیزات سخت و نرم‌افزاری بانکی همواره پاسخگوی نیاز مشتریان خود است و تلاش می‌کند به مدد مطالعات مستمر در شرکت علاوه بر پاسخگویی، به ارائه مشاوره به بانک‌های تحت قرارداد خود بپردازد و در عین حال به پشتیبانی مستمر و پویا مبادرت کند. در گفت‌وگویی با پورشاسپ شاهین‌کار، معاون برنامه ریزی و توسعه شرکت ایران‌ارقام نگرش‌ها و راهبردهای این شرکت در مورد بازآفرینی شعب در دوران بانکداری دیجیتال بررسی شده است؛

* بازآفرینی شعبه در دوران بانکداری دیجیتال به عنوان پارادایم غالب در بانکداری، نیازمند تدوین مدل مفهومی خاص متناسب با زیست بوم هر بانک و کشور و پیاده‌سازی بستر فرهنگی و فنی خاصی در میان مشتریان و مدیران ستادی و صف در بانک‌هاست. در این راستا به نظر شما زیست‌بوم بانکداری ایران از منظر شعبه دارای چه شاخصه‌هایی است که باید بر اساس آن، مدل مفهومیِ بازآفرینی شعبه را تدوین کرد.

بانکداری در ایران تا به امروز حول محور شعبه‌داری بنا شده بود و هر بانکی که تعداد شعب بیشتری داشت، بانکداری بهتری داشت؛ اما امروز دیگر شعبه‌داری صرف پاسخگوی نیاز مشتری نیست و نیاز مشتری ارائه سرویس جامع در همة زمان‌هاست که شعب، گزینه مناسبی برای مشتری از این نظر نیستند. از سوی دیگر افزایش هزینه عملیاتی شعب، حاشیه سود عملیاتی شعب را کاهش و حتی موجب زیان عملیاتی بانک می‌شود. طبق گزارش بانک مرکزی، تعداد شعب بانکی در سال گذشته روند نزولی داشت. از این‌رو مقطع کنونی را می‌توان نقطه عطفی در سیستم بانکداری برای گذر از شعب سنتی به سمت شعب متحول‌شده دانست.

* از بعد فرهنگی در عصر دیجیتال باید چه تغییرات دیدگاهی و رفتاری در عرصه صف و ستاد صورت گیرد و در صورت عدم وجود این تغییرات پیامدها چه هستند؟

در فرهنگ بانکداری سنتی، نیروی انسانی، تحول شعب را به دید رقیب برای خود می‌نگرد و این در حالی است که اصولاً تحول شعب به معنای کنار گذاشتن نیروی انسانی نیست و تنها مسئله افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در شعب است که تحول شعب در صورت اجرای صحیح می‌تواند تأثیر به‌سزایی از این نظر داشته باشد و این موضوع نیاز به فرهنگ‌سازی دارد. در صورت عدم فرهنگ‌سازی، این طرح با مقاومت نیروی انسانی بانک‌ها و به تبع آن با شکست مواجه خواهد شد.

* از منظر اجتماعی در دوران بازآفرینی شعبه مشتریان باید به درک عمیق‌تری دربارة شعبه و کارکردهای آن برسند. استفاده از ابزار تبلیغات و بازارسازی چه میزان می‌تواند به این مسئله کمک کند.

از نظر اجتماعی به این مسئله باید توجه کرد که طرز فکر بسیاری از مردم هنوز به سطحی از بلوغ نرسیده است که شعبه متحول‌شده با خدمات بانکداری دیجیتال را بر شعبه سنتی ترجیح دهند. از این‌رو بانک‌ها و فعالان حوزه بانکداری باید اقدامات لازم را برای آموزش و ارتقای سطح مشتریان خود پیش‌بینی کنند. اینجا نقش چگونگی عملیاتی شدن تحول شعب پر رنگ‌تر می‌شود و به نظر بنده بانک‌ها نمی‌توانند از مدل‌های Digital pod و Pharmacy به دلیل نرخ بالای دیجیتالی شدن و هزینه سرمایه‌گذاری بالا برای تحول شعب خود استفاده کنند و شاید شروع کار با مدل Shop یا فروشگاهی به علت سطح پایین دیجیتال‌سازی و تأکید بر انجام خدمات، توسط مشتریان به صورت خودآموزی مناسب‌تر باشد؛ به عبارتی دیگر یکی از دلایلی که تاکنون شعب بانک به صورت سنتی باقی مانده‌اند همین سطح بلوغ مشتریان است؛ زیرا نه تنها بانک‌ها بلکه همه مؤسساتِ خدماتی، سطح سرویس خود را با نیاز و سلیقه مشتریان همگام می‌کنند. با بررسی روندهای بانکداری جهان، شاهد تغییر سلیقه مشتریان و به تبع آن تغییر سطح سرویس‌دهی بانک‌ها هستیم و این امر در کشور ما نیز اجتناب‌ناپذیر است.

طبق مطالعات مؤسسه Financial Brand در راستای توسعه سیاست‌های تحول شعب 71 درصد بانک‌های مورد مطالعه، استراتژی افزایش تجربه دیجیتالی مشتریان را به عنوان یکی از استراتژی‌های خود در نظر گرفته‌اند؛ بدین معنی که این بانک‌ها درصدد افزایش نرخ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری دیجیتال هستند؛ بنابراین افزایش سطح بلوغ و تغییر سلیقه مشتریان یکی از پیش‌نیازهای تحول شعب است.

* از بعد فنی نیز نیازمند تحول شعبه هستیم از منظر زیرساخت و تجهیزات چه فازهایی برای تحول شعبه لازم است. چه توصیه‌هایی برای بانک ها دارید؟

تحول شعب همان‌طور که از نام آن پیداست، تغییر کلی در نحوه سرویس‌دهی به مشتریان است؛ بنابراین باید مجموعه‌ای از تغییرات در فرآیندها، سیستم‌ها و نحوه سرویس‌دهی انجام گیرد. به این منظور و به واسطه افزایش میزان اتکا به سیستم‌های الکترونیکی در بانکداری دیجیتال ، نیازمند زیرساخت‌هایی با نرخ پایداری و دسترس‌پذیری بالا هستیم. این امر مستلزم ارتقاء سطح زیرساخت‌ها، کانال‌های ارتباطی، مراکز داده، سامانه‌ها و نرم‌افزارهای بانکی و همچنین یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی و سیستم‌های موجود است.

* بازآفرینی شعبه به عنوان یک ضرورت مطرح است؛ اما مدیران بانکی ممکن است به یک وحدت نظر در مورد این ضرورت دست نیافته باشند. در مسیر وحدت‌بخشی به نگاه مدیران بانکی این ضرورت را بیشتر تشریح کنید؛ به تعبیر دیگر چرا می‌گوییم ضرورت و در عین حال چه عواملی سبب انحراف از مسیر تحقق این ضرورت خواهد شد؟

در ابتدا باید مواردی همچون زیان عملیاتی شعب، بدهی بانک‌ها و مؤسسات مالی، کسری بودجه دولت و تأثیر آن روی سیستم بانکی و اقتصاد حال حاضر ایران که مبتلابه بیماری رکود تورمی است و … را به عنوان یک واقعیت پذیرفت؛ سپس ناچار خواهیم بود به فراخور این واقعیت‌ها با روش‌هایی نیاز مشتری را پاسخ دهیم. امروز دیگر تحول شعب یک موضوع فانتزی نیست؛ بلکه یکی از 10 استراتژی برای ادامه حیات بانک است که البته باز هم تأکید من بر نحوه اجرای این پروژه است تا بتواند با هدف کاهش هزینه عملیاتی صورت گیرد؛ بنابراین همان‌طور که مشخص است تغییر در بانک‌ها در راستای تحول شعب باید امری کلی در سطوح استراتژیک و عملیاتی و همچنین به‌روزآوری اهداف، سیاست‌ها، زیرساخت‌ها و فرایندها باشد. به این منظور باید همه مدیران و پرسنل بانک‌ها به صورت یکپارچه در راستای ایجاد تغییرات همگام شوند و اقدامات مربوطه را در حوزه کاری خود انجام دهند.

* بانکداری کم‌هزینه به عنوان یکی از ارکان مهم در جهان مطرح است؛ اما شعبه در ایران هزینه‌های بسیاری را به خود اختصاص می‌دهد از سوی دیگر کارکرد شعب نیز تغییر یافته و مدل‌های قدیمی، فضا و اداره شعبه پاسخ‌گوی نیاز امروز نیست. بر همین اساس بانک‌ها دو گام اساسی در راستای بازآفرینی و تحول شعبه بر عهده دارند؛ یکی کاهش هزینه‌های شعبه و دیگری کاراسازی متناسب با نیاز مشتری. در مورد کاهش هزینه و کاراسازی شعبه توضیحات لازم را بیان کنید.

همان‌طور که بیان شد، یکی از دلایل ناکارآمدی شعب سنتی، بالا بودن هزینه‌های عملیاتی آنهاست. در این راستا یکی از اهداف بانک‌ها برای بازآفرینی و تحول شعب، کاهش هزینه‌های عملیاتی است. ارائه خدمات نوین بانکداری و استفاده از دستگاه‌های سلف سرویس از قبیل CRS و STM، موبایل بانک ینگ، بانکداری اینترنتی و … می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد و در میان‌مدت شاهد بازگشت هزینه‌های سرمایه‌گذاری آن نیز خواهیم بود.

* در راستای وحدت نظر در میان مدیران شبکة بانکی، برخی موبایل (به ویژه بعد از ظهور مقوله بانکداری باز ) را به عنوان رقیب شعبه مطرح می‌کنند؛ اما برخی هر دو را از ملزومات بانکداری و مکمل یکدیگر می‌دانند که خدمات مورد نیاز مشتری را به صورت کامل‌تری ارائه می‌کنند در این مورد نیز نظرتان را بیان کنید؟

در بانکداری متحول‌شده یکپارچگی کانال‌های ارتباطی اعم از موبایل بانک ینگ، بانکداری اینترنتی و تلفنی و … اهمیت زیادی دارد؛ حتی در برخی شعب متحول‌شده شاهد ارائه بخشی از خدمات داخل شعب در بستر موبایل مشتریان هستیم. این امر نشان می‌دهد نه تنها تحول شعب با موبایل بانک ینگ رقیب یکدیگر نیستند؛ بلکه هم‌راستا و برخی اوقات، مکمل یکدیگر هستند؛ البته بحث کنونی در مورد مقایسه شعب متحول‌شده و خدمات قابل ارائه از طریق موبایل نیست، مقایسه اصلی میان شعب سنتی و شعب متحول‌شده است.

* ظرفیت‌های ایران‌ارقام را در مسیر بازآفرینی شعبه از چهار منظرِ کاهش هزینه، کاراسازی، ارائه مشاوره و در نهایت تهیه تجهیزات تشریح کنید.

از یک طرف مطالعات بسیار خوبی در ایران‌ارقام در مورد تحول شعب و همچنین چگونگی اجرای آن به فراخور فرهنگ نظام بانکداری و مشتریان بانک در ایران انجام شده است و ما به مدل بهینه‌ای از سرمایه‌گذاری، نرخ دیجیتال شدن و افزایش بهره‌وری در پیاده‌سازی تحول شعب دست یافته‌ایم و از طرفی دیگر استفاده از دستگاه‌های سلف‌سرویس و اتوماتیک‌سازی خدمات به عنوان پایه تحول شعب در نظر گرفته می‌شود که ایران ارقام در این زمینه همواره پیش‌رو بوده است. پروژه تحول شعب به عنوان یک پروژه بزرگ (از دید فرهنگی و تکنولوژی)، بازیگر بزرگ می خواهد و ایران ارقامی که روزی اولین خودپرداز NCR را در سال 1370 وارد بازار ایران کرد و همچنین در سال های بعد معرفی‌کننده اولین CRS به صنعت بانکداری بود، اکنون نیز جزو اولین شرکت‌های ارائه‌دهنده این خدمت است.

در زمینه راهکار تحول شعب، شرکت ایران‌ارقام، زیرساخت‌ها و تجهیزات مورد نیاز و اصلاحات فرآیندی لازم و همچنین میزان بهره‌وری حاصل از اجرای طرح تحول، نسبت به شعب سنتی مورد بررسی و تحلیل قرار داده است؛ بنابراین نتایج مطالعات انجام‌شده توسط ایران‌ارقام می‌تواند راهگشا و الگویی برای بانک‌ها و مؤسسات مالی برای پیاده‌سازی تحول شعب باشد.

* شرکت ایران‌ارقام در راستای سیاست‌های دیجیتالی کردن فرآیندهای شعب و آنالیز دستاوردهای پروژه متناسب با آن چه اقداماتی انجام داده است؟

شرکت ایران‌ارقام پس از انجام مطالعات تطبیقی و روندهای تحول شعب در دنیا به گردآوری مدل‌های اجراشدة تحول شعب در سطح دنیا پرداخت و پس از آن مدل بومی تحول شعب را تدوین کرد. این مطالعات روی شعب بانک‌های داخل (بانک‌های سپه و اقتصاد نوین) و بانک‌های خارج از کشور (بانک‌های ,Emirates NBD, Jyske Bank, Dupaco Credit Union, Bradesco Bank) انجام شد. معیارهایی همچون سطح سرمایه‌گذاری بانک‌ها، فرهنگ ایرانی، متوسط سنی، سطح رفاه، میزان تحصیلات مشتریان محدوده شعبه و … در مدل تحول پیشنهادی به شعبه تأثیرگذار است و می‌تواند به عنوان الگویی برای همه بانک‌ها در نظر گرفته شود.